“I-am spus ospătarului, nu vreau să mă plâng sau să fac tam-tam, pentru că nu sunt genul acela de persoană, dar ar trebui să știți că plasticul acesta a fost în mâncarea mea. Ospătarul s-a uitat la mine și a zis, ‘Super tare, omule. Mulțumesc că mi-ai spus’, și a plecat de lângă mine. Nici o scuză, nici o compensare sau ceva de genul. Clocoteam de nervi. Așa că, de atunci, nu am mai revenit în acel restaurant.”
Este ceva disonanță cognitivă la mijloc. Frizerul meu era nemulțumit că nu i s-au cerut scuze și/sau că nu a primit ceva compensare. Doar că modul în care i-a spus ospătarului că el NU are o plângere, practic a spus că de fapt el nu dorește să i se ceară scuze sau să i se acorde o compensație. Modul detașat în care a făcut plângerea i-a ascuns starea emoțională reală, de această dată spre nefericire în detrimentul său.
Probabil că sunt câteva deosebiri culturale. Majoritatea Europenilor Nord Vestici nu devin foarte implicați emoțional când lucrurile nu funcționează cum ar trebui. Aceștia minimalizează problema, nu solicită un remediu concret și astfel, normal, nu primesc ceea ce sperau să primească în schimb. De multe ori comportamentul afișat le maschează starea emoțională. Doar faptul că îl cheamă pe ospătar ca să îi comunice un aspect negativ, le crează deja un disconfort emoțional.
Cu puțin timp în urmă am închiriat o mașină de la Avis. Funcționarul mi-a spus că îmi acordă gratuit o mașină de nivel superior, mai mare,un break. Eu i-am spus că nu vreau o mașină mai mare sau un break - în mod special am rezervat o mașină micuță deoarece în orașul în care mă aflam parcarea este un coșmar așa că cu cât e mai mică mașina, cu atât mai bine. Funcționarul a insistat. Am rămas calm și i-am spus nu din nou. Mi-a spus că momentan nu are disponibilă o mașină micuță și că va trebui să aștept. În mod politicos, i-am arătat cardul meu de client preferențial, cu scopul de a-l itimida. Fără efect însă. Vrând să ajung la întâlnirea programată, am capitulat.
Dar ce să vezi, în timp ce eu eram foarte calm, am putut să aud o discuție similară la ghișeul alăturat, unde clientul a făcut așa tam-tam, încât funcționarul a fost cel care a capitulat, nu clientul, și o mașină mică s-a făcut instant disponibilă. O să îmi schimbe acest exemplu comportamentul? Am să mă comport mai exteriorizat? Cred că da.
Ce vreau să spun este că nu întotdeauna comportamentul emoțional aduce rezultatul mai bun, ci mai degrabă modul în care suntem capabili să schimbăm modul calm sau agitat de a trata o astfel de situație, pentru a obține ceea ce vrem. Dacă un comprtament gălăgios aduce rezultatul mai bun, fiți gălăgioși!
Stephen White – Scotwork UK
