Încheierea înțelegerii

Negocierea este un proces de schimb. Căutați oportunitățile de încheiere, acestea ar putea face diferența la concesiile pe care le faceți.
Ca și cum ar fi fost ieri, le văd și acum fețele – încruntate, rigide, de neînduplecat. Contextul era destul de inofensiv – o sală mica de ședințe din hotelul în care lucram ca și manager de vânzări. De o pate a mesei stăteam eu, împreună cu directorul general iar de partea cealaltă erau cei doi manageri seniori ai unei mari firme de calculatoare, care aveau sediul situate la douăzeci de mile mai jos pe stradă.
Au solicitat "Vin gratuit pentru masa principală,". "Nu e mult ce cerem, având în vedere dimensiunea evenimentului," și aveau dreptate. 50 de participanți; cinci nopți într-un week-end de iarnă, când în alte condiții nu am fi avut nici o rezervare; încasare bună la bar, cheltuieli făcute, petrecând timp plăcut, cu ocazia reîntâlnirii unei echipe de oameni de vânzări – era o afacere importantă pentru un hotel din centrul orașului, care avea probleme să umple camerele pe perioada sfârșitului de săptămână, deci vroiam foarte tare să câștigăm.
Dar îmi amintesc că a apărut această întrebare bizară la un moment dat. Mi se părea că mai avem multe aspect de discutat și că aspectele importante mai trebuiau discutate. Foarte repede am și răspuns la întrebare, zicând că vinul din partea case nu e o problemă. În logica mea, acest lucru demonstra un gest important pentru ei; vroiam foarte tare să câștigăm clientul și aveam aici acest “morcov” care putea să-mi îmbunătățească relația cu clientul. Am continuat cu "Sigur, nici o problemă," gândindu-mă că ne putem permite foarte ușor să le oferim 4 sticle de vin alb și 4 sticle de vin roșu, din vinul casei.
Întâlnirea a continuat și alte câteva discounturi au fost acordate, până când a apărut o nouă întrebare ciudată. De această data, ne întrebau dacă ar fi posibil să apgradăm două camere, fără a plăti pentru diferență. În fiecare ar trebui să fie și o camera de zi, astfel încât să poată desfășura câteva activități acolo. Mai mult, au solicitat să umplem minibarul celor două camera, cu băuturi, iar prețul acestora să fie cel de
achiziție și nu prețul de vânzare al hotelului. Până să iau aer, colegul meu confirmase cele două solicitări. Am înțeles de ce a făcut-o – ambele concesii erau mici pentru noi și, din nou demonstram flexibilitate și interes să câștigăm afacerea.
Întâlnirea a continuat; alte solicitări pentru favoruri mărunte din partea lor și multe concesii din partea noastră. În cele din urmă, s-a semnat înțelegerea și am închinat în cinstea noastră (se întâmpla în anii 1980!) cu câteva pahare de gin-tonic. Totul era în regulă din partea noastră și la fel și din partea lor – cel puțin – așa credeam. S-a dovedit că mai erau alte câteva aspect care trebuiau clarificate (din punctul lor de vedere, nu și din al nostru!), dar odată ce acelea au fost lămurite, conferința s-a desfășurat.
Apoi a urmat cina festivă – mai bine zis, dimineața de după, ca să fiu mai exact. La ședința de dimineață, am fost abordați de managerul de banqueting, cu întrebarea "Ce a fost cu navetele de Chablis și Chateauneuf du Pape?" Directorul general și cu mine ne-am uitat unul la celălalt uimiți. "Mi-a spus," a continuat managerul de banqueting, de această data din ce în ce mai indignat, "că le-ați oferit o navetă de Chablis și una de Chateauneuf du Pape pentru cina festivă!" Cinstit, nu am făcut-o, dar nici nu am confirmat exact ce fel de vin le oferim gratis, așa că am ales să nu zgândărim penele organizatorilor la finalul unui eveniment profitabil și am trecut-o neobservată.
Am și uitat de aceste lucruri, pâna ce am ajuns la Cursul Scotwork Avansat de Dezvoltare a Abilităților de Negociere și am auzit trainerii vorbind despre încheierea unei înțelegeri și acordul asupra lucrurilor care au fost negociate, înainte de a semna înțelegere. Atunci mi le-am reamintit.
Mi-am amintit că am fost surprins la întrebarea cu vinul din partea casei, când încă mai aveam aspect majore de discutat. Acum recunosc că cele mai frecvente oportunități de încheiere pe care le avem sunt generate de întrebări din partea celorlalți legate de detalii. Răspunsul la astfel de întrebări ar trebui să testeze dacă celelalte aspecte din negociere sunt acceptabile, pentru a mai face doar acea concesie finală. Dacă nu recunoașteți ce se întâmplă, negocierea va continua – cum s-a întâmplat și în cazul nostru – și veți putea ajunge să faceți și alte concesii nu neapărat necesare pe măsură ce jocul continuă.
Apgradarea camerelor a fost o altă oportunitate de încheiere ratată și mai mult, am eșuat să evaluăm valoarea concesiei (care pe noi nu ne costa nimic) din prisma lor. Probabil am fi putut apela la lista noastră de dorințe și să cerem termene de plată mai scăzute sau o scrisoare cu referințe bune în schimbul concesiilor noastre (la fel cum, evident, puteam cere semnarea contractului).
Greșeala noastră de a nu confirma exact detaliile concesiilor pe care le-am făcut, au dus la un cost mult mai mare al vinului oferit din partea casei; morala acestui aspect este ca întotdeauna să vă asigurați și să confirmați asupra ce v-ați înțeles. Pe atunci nu aveam e-mail; acum, puteți trimite o sumarizare a înțelegerii pe e-mail – reduce riscul deformării înțelegerii.
Negociatorii ignoră faza finală a negocierii, pe riscul lor. Concesii apărute târziu și uneori valoroase afectează direct profitabilitatea înțelegerii.

Robin Copland – Scotwork International

Nu confundați negocierea cu convingerea!

Recent am ținut un curs pentru o companie care achiziționează debite de la instituții financiare și apoi îi determină pe datornici să le plătească. Compania achiziționează debitele printr-un proces de licitație și apoi le prezintă debitorilor legislația și consecințele neplăcute ale neplății creditului. 

Au apelat la Scotwork pentru că vroiau să își îmbunătățească abilitățile de negociere în relația cu debitorii. Ne-au spus că au solicitat oferte și de la alte companii, iar acestea le-au trimis cotații pentru training de negociere.

Le-am spus cât de politicos am putut că își irosesc banii.

Pentru ca o negociere să aibă loc, trebuie să existe o legătură între părțile implicate. În funcție de care este gradul de înțelegere între părți, negocierea va implica un proces de schimb. 

În dicționarul meu “a convinge” este definit ca un verb. Probabil nu ar trebui să fie așa. Convingerea este doar un rezultat. Este consecința împărtășirii de informații cu scop foarte clar. Pentru a fi “convingător” trebuie să avem capacitatea de a prezenta informațiile fără să implicăm opinia noastră personală. Ceea ce noi numim “bazat pe fapte.” Realitatea este că în clipa în care trebuie să spunem “după părerea mea” sau “eu cred” argumentele folosite tocmai au devenit mai slabe. La primul caz negociat la cursul Scotwork, majoritatea participanților se bazează cu precădere pe convingere. Deseori îi întrebăm pe managerii lor dacă în contextul general al activității de zi cu zi le sunt furnizate suficiente informații obiective despre afacere, pentru a se putea pregăti corespunzător. Deseori această întrebare provoacă adoptarea unei alte abordări în afacerea respectivă. 

Cei mai mulți dintre noi ne întâlnim frecvent cu conflicte, în activitatea de zi cu zi, în discuțiile interne sau externe în relația cu o terță parte, comercial sau personal. Eu cred că o mică diferență de opinie este benefică. Sincer, e mult mai ușor să tratăm opoziția la ideile noastre decât indiferența.

Așa că, dacă știți ce vrea cealaltă parte, după ce ați încercat să-i convingeți și nu a funcționat (aproape totdeauna se întâmplă așa), dați-le ceea ce vor dar în condițiile

voastre. Găsiți lucruri care sunt relativ importante pentru dumneavoastră și este destul de ușor ca ei să vi le dea. La Scotwork numim aceste lucruri lista de dorințe. Bineînțeles dacă lista de dorințe e pregătită din timp, discuțiile devin mult mai ușoare și schimbul apare în mod natural. 

Aproape oricine poate să negocieze atunci când apare o situație conflictuală într-o relație, cu toate acestea oamenii preferă instinctiv convingerea. Oamenii preferă convingerea pentru că rezultatul de succes avut în vedere nu va implica costuri pentru ei. Acesta este motivul pentru care convingerea are o importanță mare în dezechilibru cu realitatea. 

Perspectiva succesului prin convingere depinde foarte mult de puterea cât mai mare de partea voastră în negociere, atunci când deții ceva ce cealaltă parte dorește cu disperare, sau ca în cazul companiei mai sus amintite, dacă aveți o sancțiune pe care ceilalți doresc cu orice preț să o evite. Dacă ai toată puterea, nu trebuie să negociezi, trebuie doar să iți aduci puterea în discuție. În acest caz, există mari șanse ca ceilalți să se lase convinși.

Noi îi învățăm pe oameni, că atunci când ajung într-o situație conflictuală, să schimbe, și pentru participanți, până la finalul primului curs Scotwork, convingerea pare o alternativă foarte slabă la negociere. 

Mike Freedman – Scotwork Turcia

Să scrii, sau să nu scrii … Capcanele negocierilor prin E-mail

În 1978, Președintele American Jimmy Carter a intermediate primul acord de pace, în 2000 de ani, între Egipt și națiunea liberă Evreiască. Dacă email-ul ar fi fost la vremea aceea la fel de răspândit ca astăzi, credeți că l-ar fi putut folosi ca să economiseacsă tuturor timp de 13 zile petrecute la Camp David?

Mulți clienți mă întreabă dacă ar trebui să negocieze prin email, așteptând să le răspund cu NU. Iar răspunsul meu de fiecare data este același – “Absolut. Câteodată.” Iată câteva lucruri de luat în considerare înainte de a apăsa butonul TRIMITE.

Cu toții știm că o întâlnire personală oferă cele mai bune oportunități pentru conversații nuanțate. Limbajul corpului și tonul sunt importante atunci când analizăm balanța puterii, când putem observa semnale (arii de flexibilitate) și aspect legate de reformulare. “Fiind acolo” vă oferă oportunitatea maximă de a explora răspunsurile celeilalte părți cu întrebări suplimentare, să le urmăriți răspunsurile la propuneri și să luați “pulsul” sau temperatura întâlnirii.

Pentru afaceri importante, îmi place să evaluez potențialul cost al unui singur semnal pierdut (“Avem nevoie de aproximativ 8% discount”) comparativ cu cheltuiala și timpul petrecut cu deplasarea. La un contract comercial mare, capacitatea de a salva 1%, de a introduce o variabilă nouă, sau de a reformula înțelegerea pe baza unui semnal subtil, poate să facă, ca cheltuielile de deplasare să fie insignifiante.

Cu toate acestea, în condițiile actuale aglomerate de piață, nu este foarte practic ca toate negocierile să se deruleze în persoană. Telefonul (și din ce în ce mai frecvent, video-conferința) este foarte potrivit pentru multe întâlniri. Dacă negociați în echipă, un avantaj la telefon, (în afară de evitarea zborurilor anulate și a mâncării proaste pe avion) ar fi posibilitatea de a schimba mesaje instante pe mesagerie cu colegii, pe măsură ce se derulează discuția. Acest lucru poate fi extrem de util pentru a împărtăși semnalele de flexibilitate, sau sfaturi legate de strategie – încercați doar să fiți mai degrabă un sfătuitor decât un critic.

Dezavantajul mare al conversației telefonice și al conferințelor video este pierderea contactului direct. Încrederea și contactul personal pot fi esențiale în negocierile dificile și este bine de luat în considerare efectul unei strângeri de mână ferme și o legătură personală la începutul întâlnirii comparativ cu o melodie hilară gen “Crazy Frog”, a soneriei telefonului.

Majoritatea oamenilor sunt mai precauți cu informațiile, când comunică la distanță, decât când stau la o cafea. Experiența mea spune că, cu cât o relație este mai slabă, cu atât acest lucru poate deveni o problemă; înclinați spre întâlniri personale atunci când stabiliți (sau reparați) relații importante.

În negocieri, e un pas foarte mare până la email, cu o mare pierdere de nuanță. Nu am să vă spun să nu-l folosiți, pentru că este rapid, de încredere și este metoda prin care se desfășoară 90% din comunicarea în afaceri. Poate fi și o metodă foarte bună de a trimite propuneri scrise. Însă, nu ar trebui niciodată să fie folosit ca să construiască legătura inițială, să exploreze nevoile și prioritățile, sau să caute răspunsul celeilalte părți la propunerea făcută – lucruri pentru care, o conversație care să cuprindă întrebări suplimentare este esențială. Asigurați-vă doar că le dați un motiv pentru care să accepte întâlnirea – (subiect pentru o altă ocazie).

Nu uitați – când alegeți metoda de comunicare, totul se reduce la eliminarea riscurilor. Dacă nu sunteți sigur cum să faceți, întrebați-vă ce ar face Jimmy Carter.

Simon Letchford

Simon Letchford – Scotwork USA/Australia

Undă verde

Acum câțiva ani, într-o seara la o petrecere, vorbeam cu un tip, iar el în efortul de a purta mici conversații, m-a întrebat cu ce mă ocup, din ce trăiesc.

Când i-am spus că sunt consultant în domeniul negocierii și că ajut oamenii să își îmbunătățească abilitățile de negociere, a devenit intrigat și destul de distant.

Opinia lui era că el nu negociază nicodată. El avea propriul mod de a soluționa lucrurile și anume prin ultimatum. Opinia lui era că dacă accepta să negocieze era un semn de slăbiciune, așa că atunci când trata cu furnizorii, le spunea ce trebuie să facă iar aceștia făceau, sau dacă nu, atunci căuta alți furnizori.

L-am întrebat cum a funcționat asta pentru el.

El a zis că a funcționat bine. Era convins că întotdeauna a obținut cel mai bun deal posibil.

Atunci i-am spus că, azi dimineață am auzit povestea unui om care lucra ca și supervisor la semnalele luminoase din trafic din centrul Londrei. Ce job!

Soția acestuia era însărcinată în ultimul trimestru cu primul lor copil și a intrat în travaliu. Omului i se părea că lucrurile avansează mult mai repede decât s-ar fi așteptat, și, nervos fiind (până la urmă era primul său copil), a chemat o ambulanță.

Operatorul de la 112 a zis că, datorită suprasolicitării, va dura cel puțin cu 30 de minute mai mult să ajungă și i-a recomandat ca în cazul în care soția nu se află în pericol, să o ducă singur la spital.

Omul a urmat sfatul operatorului și înainte să pornească către spital și-a sunat un coleg de serviciu, i-a spus traseul pe care-l va urma și l-a rugat să îi asigure ‘Undă Verde’, adică semafoarele să indice verde pe măsură ce ce se apropia de acestea, pentru a ajunge mai repede la spital. S-a înțeles cu colegul că pe măsură ce avansează în trafic vor ține legătura pe mobil, utilizând und dispozitiv hands free.

Nu mai auzisem de această ‘Undă Verde’. Evident e foarte util când în trafic se află demnitari de rang înalt în vizite oficiale, regalitatea sau diverși lideri politici. Întradevăr nu ar da deloc bine ca mașina ce transportă Regina să se oprească la culoarea roșie a semaforului, iar oamenii de pe stradă să se holbeze înăuntru.

Evident că dacă ai noroc de ‘Undă Verde’ în negociere e foarte bine, ești norocos. Totuși dacă ai ghinionul să apară un blocaj pe traseu, va trebui să găsești un alt traseu. Dacă nu ai mai întâlnit blocaje sau fundături și dai de ele, pentru prima data poate să fie șocant.

Mai mult, dacă nu ai întâlnit reținere niciodată, este pentru că nu i-ai provocat suficient pe ceilalți, nu ai fost suficient de ambițios. E posibil să fi scăpat vreo înțelegere mai bună?

Eram pe cale să-i pun această întrebare, când din camera vecină soția lui i-a strigat să pună jos paharul cu băutură pentru că el avea să conducă spre casă. Soția lui a decis că ea este cea care va bea câteva pahare cu vin în acea seară.

Nu sunt sigur că oricare dintre noi obține 100% din ce vrea în 100% din cazuri.

Alan Smith – trainer, Scotwork UK

Tot ce îmi doresc este să mă simt bine!

Recent, am călătorit în Cork, Irelanda. Un loc superb, care merită vizitat, mai ales dacă nu ați mai fost pe acolo. Vremea de acolo (nu prea putem să-i zicem climă, prin aceste părți; este doar vreme. Într-adevăr, petrecem mult timp discutând despre vreme și dacă nu am face-o, atunci ar fi un loc foarte liniștit, vă asigur de asta!) tămăduitoare; nici prea caldă nici prea rece. Pentru cineva din nord (autorul provine din Edinburgh) este perfectă; totuși nu înseamnă că, din când în când, nu se face mai cald. Se face, credeți-mă, iar eu am nimerit o astfel de săptămână din an când a fost foarte, foarte, cald!

Sunt în camera mea de hotel, aflată la ultimul etaj al unui hotel vechi din centrul orașului. Toată căldura absorbită de pereți peste zi este ținută captivă în clădire, fapt datorat și designului “bine gândit” al hotelului. Sistemul complicat de țevi de căldură și condensare are grijă să colecteze și căldura de peste zi și să o dirijeze direct către camera 414, care în urma unei coincidențe complet nefaste este camera în care sunt eu cazat.

Și ca să mai adaug puțină culoare la această poveste oricum colorată, camera 414 este situată în partea hotelului dinspre stradă și anume strada McCurtain, strada cea mai populară pentru viața de noapte din Cork.

Deci, am câteva opțiuni.

• Pot să închid geamul, pentru a reduce din zgomotul care intră în cameră și să încerc să dorm într-o saună.
• Pot să deschid geamul și să stau treaz din cauza gălăgiei din trafic și a mulțimii de petrecăreți (oh – și tot este saună).
• Pot să dojenesc managementul hotelului și să le spun cât de cald este în cameră.

Aleg ultima variantă. Am argumente convingătoare și eu personal sunt convins că persoana de la celălalt capăt al firului mă înțelege când îi spun cât este de cald în camera, cât de incomod îmi este, ce gălăgie fac petrecăreții de pe stradă și ce urât miroase și ce gălăgios e traficul de pe stradă. M-am felicitat cât de bine mi-am susținut argumentele și am așteptat de la cealaltă parte să îmi spună că mă mută într-o camera cu aer condiționat și mult mai liniștită situată înspre râu.

Doar că, nu s-a întâmplat asta. În schimb, mi-a spus că le pare foarte rău. Așa că am bolborosit ceva de genul că îmi pare rău că am deranjat-o și că oricum nu era o problemă prea mare, în cele din urmă, pentru un bărbat în toată firea, și de ce m-ar deranja astfel de mărunțișuri? Și doamna a fost foarte drăguță și atâta tot.

Pe viitor, cred că am să le spun doar ce ar trebui făcut ca să dispară problema și ce ar trebi să-mi ofere hotelul ca și compensare pentru a-mi face șederea mai plăcută. Și am de gând să fiu și foarte specific!

Robin Copland – Partener, Scotwork International