Să fim la fel de agresivi? Nu e sigur că e bine…

Săptămâna aceasta s-au întâmplat câteva lucruri care m-au determinat să scriu acest blog.

Primul lucru mi s-a întâmplat mie la unul din cursurile noastre avansate de Dezvoltare a Abilităților de Negociere. Unul din participanți m-a întrebat cum să negocieze cu persoanele dificile. Bănuiesc că toți ne-am întâlnit cu ei de-a lungul vieții fie la servici fie în viața privată. Ca deobicei, ca să câștig puțin timp ca să analizez răspunsul, un fel de pauză, am întrebat restul de participanți dacă ei au vreo idee, ce s-ar putea face.

Câteva detalii.

Persoana dificilă la care se gândea participantul era cineva care nu asculta, ridica vocea, pune orice sub semnul întrebării și nu este deloc rezonabil.

Un alt participant din grup a spus că ei, atunci când au de a face cu o astfel de persoană, reacționează chiar mai irational decât acesta și strigă și mai tare ca și răspuns. Ceva în stilul lui Elliot Ness în cunoscuta sa operă Incoruptibilii, dacă ei strigă tare tu strigă și mai tare. De genul, dacă ei scot cuțitul, tu scoate pistolul.

Ziua următoare în Times am citit un articol pe aceeași tematică. Titlul articolului era “De ce funcționează răzvrătirea împotriva șefilor agresivi”.

Se pare că o cercetare făcută de Bennett Toper de la Universitatea Ohio a relevat că, angajații care se răzvrătesc împotriva șefilor ostili ies mai bine dacă apelează și ei la ostilitate.

În studiul care a fost publicat în revista Personnel Psychology, participanții au fost mai întâi întrebați cât de des au fost ridiculizați de șefii lor, sau de câte ori le-au spus că ideile și sentimentele lor au fost stupide, și care a fost reacția lor la aceste comportamente ale șefului.

După 7 luni participanții din studiu au fost întrebați despre satisfacția în muncă, angajamentul față de muncă și nivelul general de stres și nemulțumiri.

Cei care au răspuns cu ostilitate la ostilitate au demonstrat un nivel mai mare de satisfacție în activitatea lor, mai puțin stres și nivel mai mare de angajament privind viitorul lor în organizație. Gradul acestei ostilități oglindite poate fi toată gama, de la pasiv agresiv, la simplul fapt de a-și ignora șeful, sau îndeplinirea sarcinilor cu jumătate de măsură, până la a striga înapoi.

Probabil cel mai surprinzător a fost faptul că această ostilitate returnată, nu a afectat în mod negativ proiectele viitoare. Mai mult, se pare că le-a conferit mai multă admirație și respect.

Din păcate ocazional avem de a face în negocierile noastre cu oameni agresivi și dificili, și, deși nu sunt sigur că m-aș simți confortabil sau aș găsi productiv să strig la furnizor sau client, cu siguranță sunt de acord că recompensarea comportamentului agresiv nu este o soluție viabilă.

Deseori această atmosferă poate să se instaureze chiar înainte de a începe negocierea propriu zisă.

Monitorizați-vă în permanență comportamentul. Fiți asertivi dar nu nervoși. Cum ar spune un coleg al meu, fiți agresivi prin obiectivele voastre și nu prin comportament.

Alan Smith – Scotwork, UK

Pregătiri de zbor

Îmi pregăteam vizita de peste două luni la fiica mea, peste ocean. Având jumătate de million de puncte de fidelitate pentru zbor, am decis să le folosesc pentru a-mi achiziționa biletul de avion.  Am crezut că va fi un proces relativ simplu, mai ales că, călătoream în afara sezonului și eram foarte flexibil în ce privește data și escalele. 

După patru ore de căutări asidue ale unui agent foarte priceput, am realizat că de fapt nu va fi așa de ușor, cee ace mi-a dat un sentiment de frustrare. Zborurile disponibile corespunzătoare aveau destinații variabile, adică, chiar dacă găseam o plecare potrivită pentru destinație, nu găseam și retur corespunzător din acelaș loc. În disperare, am încercat chiar să zbor în direcția opusă doar doar reușeam să ajung la destinație. Soluțiile tuturor căutărilor ar fi fost să plecăm mai târziu decât ne-am propus, am fi avut două escale lungi, în locuri pe care nu mai vroiam să le vizităm și să petrecem mai puțin timp acolo unde vroiam, deoarece trebuia să ne întoarcem mai devreme decât ce am plănuit. Nu se potrivea nimic nicicum.

Dintr-o dată m-a fulgerat; ce încercam de fapt să fac? Am pierdut complet din atenție obiectivul meu, care era să petrec o vacnță relaxantă, vizitându-mi fiica și petrecând ceva timp în locuri pe care nu le mai văzusem. Am devenit atât de concentrate să îmi folosesc punctele de fidelitate, strategia mea, incât am uitat complet care era obiectivul meu inițial.

Deoarece strategia mea nu funcționa, aveam nevoie de o nouă strategie. Am ales datele corespunzătoare pentru destinația mea și am platit biletul cu bani, iar rezultatul este că sunt complet mulțumit de rezultat. Punctele de fidelitate au rămas neutilizate, cum se întâmplă cu cele mai multe, mă întreb acum de ce oare?
Adevărata lecție este să nu confundăm niciodată strategia cu obiectivele. Cele din urmă sunt fixe iar cea dintâi flexibilă.

Keith Stacey – Scotwork, Australia

Negociatorii buni sunt buni ascultători

Un articol recent din New York Times compară aspectele fiziologice ale auzului și ale ascultării. Pe scurt, autorul, profesorul neurolog Seth Horowitz, spune că procesul auzului funcționează de la urechi spre o parte a creierului care este automat capabilă să înregistreze cele auzite și apoi să filtreze zgomotele de fond. El spune de asemenea că ascultarea funcționează altfel; când atenția ne este captată, impulsul electric din urechi urmează o cale către o altă parte a creierului, asociată cu analiza. Acest lucru determină mecanismele de apărare să intre în funcțiune. Este ca o sperietură, iar în această situație creierul ignoră complet zgomotele de fond și ni se permite să ne concentrăm pe ceea ce ascultăm și să procesăm informațiile ca atare. Aceasta este ascultarea!

Datorită poluării fonice ne este din ce în ce mai greu să ascultăm activ (opriți-vă din citit o secundă și constatați ce auziți chiar acum – probabil sunetul computerului? Gălăgia traficului în depărtare? Televizorul din camera alăturată?). Calea fiziologică a auzului este atât de activă în a elimina toate bla bla-urile de zi cu zi, încât abilitatea de a asculta este în pericol de a fi pierdută.

Concluzia foarte interesntă a profesorului este că trebuie să ne îmbunătățim capacitatea de a asculta și putem face acest lucru cu câteva activități simple care ne antrenează creierul să folosească mai eficient calea de ascultare. Câteva exemple ar fi: când alergați sau sunteți la sala de sport ascultați tot timpul muzică diferită și nu aceleași melodii; fiți mai atenți la schimbările în timbrul și tonalitatea cuvintelor spuse de partener, copii, sau colegi, observați când apar sunetele familiar (câinele? Mașina de spălat?) sună diferit decât de obicei.

E evident că pentru negociatori, capacitatea de a asculta este una foarte importantă. De exemplu recunoașterea semnalelor verbale care indică flexibilitate - 'Ne-ar place …….', 'undeva în jur de…..', și așa mai departe. Negociatorul iscusit merge chiar mai departe. De ce a fost folosit un anumit cuvânt? Ce înseamnă inflexiunea neobișnuită din vocea vorbitorului? De ce această ezitare când răspunsul trebuia să fie ușor și instant? O tehnică bună pe care negociatorii buni o folosesc este de a ruga vorbitorul să repete o afirmație pe care o consideră semnificativă în negociere; de exemplu o propunere sau o contra propunere. Ascultați originalul și repetarea cu foarte mare atenție, pentru a identifica diferențele în limbaj, inflexiune, iar apoi analizând diferențele veți putea identifica informații importante despre priorități, motivații și putere, care vor putea schimba jocul în favoare voastră.

Concluzia? Ascultați activ!   

                                                                       

Stephen White – Scotwork, UK